Quy trình 9 bước xử lý sự cố kĩ thuật tận nơi

Nguyên tắc chung

Rõ ràng – Minh bạch với khách hàng

B1: Trao đổi với khách hàng về tình trạng hiện tại

• Lắng nghe khách mô tả lỗi đang gặp
• Ghi nhận đầy đủ các dấu hiệu, thời điểm bắt đầu lỗi

B2: Kiểm tra – xác minh lại lỗi

• Trực tiếp quan sát thiết bị, nhật kí hệ thống
• Không phụ thuộc hoàn toàn vào mô tả của khách hàng

B3: Chẩn đoán nguyên nhân

• Dựa trên kinh nghiệm và dữ liệu hệ thống
• Xác định các khả năng gây lỗi (thiết bị, cấu hình, kết nối…)

B4: Đo kiểm thực tế

• Sử dụng thiết bị đo chuyên dụng
• Đưa ra bằng chứng xác thực lỗi đến từ đâu

B5: Thông báo với khách hàng

Báo cáo rõ

• Lỗi gì?
• Nguyên nhân do đâu?
• Hướng xử lý tạm thời và triệt để ( nếu liên quan nhiều bên)
•  Báo giá dịch vụ (nếu có) hoặc xác nhận bảo hành

B6: Tiến hành khắc phục, sửa chữa

• Thực hiện đúng theo phương án đã thống nhất
• Ghi lại các hạng mục đã can thiệp

B7: Đo kiểm lần cuối trước khi bàn giao

• Kiểm tra toàn bộ chức năng sau sửa
• Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định

B8: Bàn giao cho khách hàng

• Mời khách xác nhận tình trạng sau khắc phục
• Bàn giao thông tin: đã làm gì, thay gì, cấu hình gì
• Hướng dẫn cách sử dụng – bảo trì

B9: Để lại thông tin liên hệ

• Gửi số điện thoại, mã hỗ trợ kỹ thuật
• Nhắc khách gọi ngay nếu gặp lỗi tương tự

Yêu cầu: Đội ngũ kĩ thuật làm đúng và đủ với khách hàng. Đảm bảo khách hàng nắm rõ được công việc của chúng ta