Tổng đài IP (IP PBX) là gì?

Tổng đài IP (IP PBX) là gì?

Là hệ thống cho phép các điện thoại gọi nội bộ và gọi ra ngoài thông qua mạng LAN và Internet.

Ưu điểm lớn nhất: Linh hoạt – Dễ quản trị – Tiết kiệm chi phí – Tích hợp được nhiều ứng dụng doanh nghiệp.

Lợi ích khi triển khai tổng đài IP so với tổng đài analog truyền thống

• Giảm chi phí liên lạc hàng tháng giữa các chi nhánh
• Lời chào tự động, ghi âm cuộc gọi, phân phối cuộc gọi linh hoạt giúp nâng cấp trải nghiệm khách hàng.
• Làm việc từ xa qua softphone trên điện thoại/laptop.
• Tích hợp dễ dàng CRM, Hotline để đồng bộ hóa vận hành
• Dễ triển khai, nâng cấp mở rộng, quản trị từ xa
• …

Hệ thống Tổng đài IP hoạt động như thế nào?

Hệ thống gồm 4 thành phần chính

• Đầu số thuê bao với nhà cung cấp dịch vụ: Gọi ra bên ngoài các thuê bao di động, số điện thoại bàn của công ty khác
• Tổng đài IP: Đóng vai trò trung tâm, xử lý các yêu cầu kết nối, trung chuyển tín hiệu
• Hệ thống mạng: Truyền dẫn các gói tin
• Điện thoại IP: Thiết bị đầu cuối người dùng

Các hình thức tổng đài IP phổ biến hiện nay

Phân loại theo thiết bị

• Tổng đài IP phần cứng (On-premise PBX): Được nhà sản xuất tích hợp lên thiết bị phần cứng của hãng. Được hỗ trợ kĩ thuật, bảo hành, update firmware liên tục
• Tổng đài IP phần mềm: Phần mềm quản lý cuộc gọi được cài lên máy chủ, máy tính,…Bộ phận chuyên môn phải tự vận hành, quản lý, khắc phục tất cả lỗi liên quan

Theo hình thức thanh toán

• Đầu tư ban đầu 1 lần
• Tổng đài ảo (Cloud PBX) trả tiền hàng tháng, quý, năm

Các tính năng phổ biến

1. Đàm thoại nội bộ (Extension Calling): Gọi miễn phí giữa các máy lẻ trong cùng hệ thống, dù ở các chi nhánh khác nhau hay đang làm việc từ xa.
2. Lời chào tự động (IVR – Interactive Voice Response): Tính năng cho phép thiết lập menu lời chào (ví dụ: “Nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, nhấn phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật…”).
3. Định tuyến cuộc gọi thông minh (Call Routing): Tự động chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên có trách nhiệm dựa trên các quy tắc xác định trước (giờ làm việc, số lượng cuộc gọi chờ, v.v.).
4. Hàng đợi cuộc gọi (Call Queuing): Xếp các cuộc gọi đến vào hàng đợi và phát nhạc chờ hoặc thông báo, giúp tránh bỏ lỡ cuộc gọi khi tất cả nhân viên đều bận.
5. Chuyển hướng cuộc gọi (Call Forwarding) & Chuyển cuộc gọi (Call Transfer): Dễ dàng chuyển cuộc gọi từ người này sang người khác hoặc chuyển hướng cuộc gọi đến số di động nếu không có mặt tại bàn làm việc.
6. Ghi âm cuộc gọi (Call Recording): Ghi lại nội dung các cuộc gọi để phục vụ mục đích đào tạo, kiểm soát chất lượng dịch vụ hoặc lưu trữ thông tin.
7. Softphone (Phần mềm điện thoại): Biến máy tính (PC/Laptop) hoặc điện thoại thông minh (iOS/Android) thành một máy nhánh của tổng đài thông qua ứng dụng. Người dùng có thể làm việc tại bất cứ đâu có internet.
8. Hộp thư thoại (Voicemail) và Voicemail to Email: Cho phép người gọi để lại tin nhắn khi nhân viên không nghe máy. Tin nhắn thường được gửi kèm file âm thanh đến email của người nhận.
9. Tính năng Follow-Me / Find-Me: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ tự động thử liên lạc với người nhận theo một trình tự các số điện thoại được cài đặt sẵn (ví dụ: gọi điện thoại bàn, 5 giây sau gọi di động, 5 giây sau gửi voicemail).
10. Hội nghị truyền hình/thoại (Audio/Video Conferencing): Cho phép thiết lập các cuộc họp nhiều bên dễ dàng ngay trên hệ thống tổng đài.
11. Tích hợp CRM/ERP (CRM Integration): Kết nối tổng đài với phần mềm quản lý khách hàng. Khi có cuộc gọi đến, thông tin khách hàng sẽ tự động hiện lên màn hình máy tính nhân viên, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
12. Báo cáo và thống kê (Reporting & Analytics): Cung cấp các báo cáo chi tiết về số lượng cuộc gọi đến/đi, thời gian chờ, cuộc gọi nhỡ, hiệu suất làm việc của nhân viên, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động.
13. Chức năng nghe xen/huấn luyện (Call Barging/Monitoring): Cho phép các quản lý nghe lén cuộc gọi của nhân viên mới để đào tạo hoặc hỗ trợ kịp thời.

Những đối tượng nào nên sử dụng tổng đài ip

Tổng đài IP là một giải pháp linh hoạt và mạnh mẽ, phù hợp với hầu hết các loại hình tổ chức và doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số.

Dưới đây là những đối tượng chính nên cân nhắc sử dụng tổng đài IP

1. Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)

•  Tổng đài ảo (Cloud PBX) cho phép SMEs sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp với chi phí đầu tư ban đầu thấp (không cần mua phần cứng đắt tiền), dễ dàng mở rộng khi quy mô công ty phát triển.
• Tiết kiệm chi phí, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp với lời chào IVR và không bỏ lỡ cuộc gọi của khách hàng

2. Các công ty có nhiều chi nhánh hoặc văn phòng đại diện

• Tổng đài IP kết nối tất cả các văn phòng (trong nước và quốc tế) thành một hệ thống thống nhất chỉ qua mạng internet.
• Lợi ích: Các cuộc gọi nội bộ giữa các chi nhánh hoàn toàn miễn phí. Việc quản lý tập trung dễ dàng hơn.

3. Doanh nghiệp có đội ngũ làm việc từ xa (Work From Home)

• Nhân viên có thể sử dụng softphone trên điện thoại di động hoặc máy tính để làm việc tại nhà, ở quán cà phê, hoặc khi đi công tác như đang ngồi tại văn phòng.
• Đảm bảo tính liên tục trong công việc, không giới hạn bởi vị trí địa lý.

4. Các Call Center / Trung tâm chăm sóc khách hàng

• Tổng đài IP cung cấp các tính năng chuyên sâu như hàng đợi cuộc gọi, định tuyến thông minh, ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê chi tiết và tích hợp CRM.
• Tối ưu hóa hiệu suất làm việc của tổng đài viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và dễ dàng quản lý, giám sát cuộc gọi.

5. Khách sạn, Bệnh viện, và các Tổ chức dịch vụ lớn

• Cần một hệ thống liên lạc nội bộ mạnh mẽ, dễ dàng quản lý hàng trăm, hàng nghìn máy lẻ tại các phòng ban khác nhau.
• Quản lý tập trung, cung cấp các dịch vụ đặc thù (ví dụ: tính cước cuộc gọi trong khách sạn, liên lạc khẩn cấp trong bệnh viện).

6. Các Startup hoặc dự án ngắn hạn

• Nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài trong thời gian ngắn hoặc có thể thay đổi quy mô nhanh chóng.
• Dễ dàng triển khai nhanh chóng (chỉ trong vài giờ) và linh hoạt trong việc tạm ngừng hoặc thay đổi gói cước dịch vụ